Как угодить клиенту

07.09.2009

Категория: бизнес

Нет комментариев

Существует поговорка "клиент всегда прав". Но многие считают, что эта поговорка не совсем верная. Безусловно, вы должны уважать своих клиентов, но вы не должны давать им пользоваться вами. Здесь дается несколько советов, как правильно общаться с клиентами:

Общайтесь с вашими клиентами вежливо. Предоставьте им отличный сервис, улыбнитесь, поинтересуйтесь все ли их устраивает. Люди устроены так, что даже просто покупая вещь в магазине, они надолго запомнят хорошее обслуживание и будут возвращаться в этот магазин снова и снова.

Спросите клиента, нужна ли ему помощь в выборе услуг или он ищет что-то конкретное. Некоторые клиенты сами до конца не понимают, чего именно они ищут. Они растеряны, им нужна помощь. Иногда даже те, кто твердо знают, что им необходимо, нуждаются в помощи при выборе соотношения цены и качества или в предоставление информации о разнообразных новшествах.

Слушайте. Это может показаться очевидным, но тем не менее многие забывают об этом. Чаще всего работники, обслуживающие клиента считают, что они наперед знают, что ему нужно и не считают нужным выслушать его внимательно до конца. Это может привести к напрасной потере времени, разочарованию клиента и испорченной репутации.

Будьте честными и простыми. Ничто не раздражает клиентов так, как неясные и расплывчатые ответы. Если вы не знаете ответ, не стоит гадать. Просто сообщите об этом клиенту, при этом пообещав, что немедленно выясните всю необходимую информацию. Это вызовет уважение к вам. Если в ближайшее время вы не можете узнать ответ на вопрос клиента, попросите у него контактные данные и свяжитесь с ним позже.

Не отвлекайтесь на своих коллег, работая с клиентом. Во время общения с клиентом, не игнорируйте его, ежесекундно отвлекаясь на разговоры с коллегами. Ни одному клиенту не понравится ситуация, в которой вы вместо того, чтобы ответить на его вопросы, сосредоточите все свое внимание на беседе с другим сотрудником фирмы. Это показывает вашу незаинтересованность в дальнейшем сотрудничестве. Избавьтесь ненадолго от всего, что может отвлечь вас. Поболтать с коллегой вы можете в любое другое время.

Если вы не можете помочь, не мешайте. Ситуация лишь усугубиться, если вы заранее зная, что у вас нету товара, необходимого клиенту, начнете изворачиваться, предлагая ему другие варианты. Неуважение к интересам клиента вперемешку с явным желанием навариться на нем любыми способами производит не самое приятное впечатление. Поддержите вашего клиента, даже если в итоге, он решит обратиться к конкурентам. Но пусть этот выбор будет для него тяжелым. Покажите, что ваша фирма - самая лучшая. Предоставьте ему информацию о интересующем его товаре, ценах на него, посоветуйте куда следует обратиться, пообещайте, что в следующий раз предоставите хорошую скидку. Вообщем сделайте все, чтобы этот клиент вернулся к вам. Возможно, вы потеряете его на этот раз, но он запомнит ваше отношение и обязательно обратиться к вам снова.

Будьте готовы обратиться за помощью. Если клиент чем-то недоволен и хочет увидеть ваше начальство, окажите ему эту услугу.  Не бойтесь реакции начальства. Если вы все сделали правильно, вас не в чем упрекнуть. Скорее всего оно поймет, что просто вы имеете дело с трудным клиентом.

Советы

  • Клиент всегда прав? Нет, не всегда. Это поговорка относится исключительно к желаниям клиента. Многие заказчики злоупотребляют этим неписанным правилом, считая, что сотрудники фирмы должны слепо следовать ему во всем. Работник должен обслужить клиента, но он ни в коем случае не должен становиться его рабом. Отказ от полного подчинения еще не является поводом для жалоб.
  • Если вы все делаете правильно, вы всегда сможете исправить отрицательное впечатление клиента на положительное. Хорошие извинения, внимательное отношение и умение нести ответственность способны вновь расположить даже самого раздраженного клиента.
  • Не вздыхайте, даже если клиент выводит вас из себя. Это признак снисходительного отношения, которое вряд ли кому-то понравится. Пусть внутри вас все бушует, внешне вы должны оставаться спокойными и серьезными. Ознакомьте клиента с вашим мнением и пожеланиями. Возможно, вам удастся найти общий язык.

Нет комментариев to "Как угодить клиенту"

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Имя : 
Mail : 
Website : 
Текст :